Eravamo due coppie e mi sono ritrovato a fare da "mediatore" del gruppo nei confronti di tassisti, guide, albergatori ecc... E' stata un'occasione continua per mettere alla prova quanto so e cerco di insegnare sulla negoziazione.
Premesso che mi diverte un sacco negoziare (altrimenti sarebbe stato faticoso), direi che per dei turisti è andata nel complesso bene, senza farci mancare una lezioncina imparata a caro prezzo.
Mi porto a casa da questa esperienza tante conferme sui fondamentali e qualche trucco in più. Provo a raccontarli in 10 punti.
- Raccogliere sempre il massimo delle informazioni, prima e durante le trattative
Alcune informazioni si trovano con un po' di ricerche, altre si possono "comprare" (investendo in una mancia generosa alla guida, ad esempio). Verso la fine della vacanza mi hanno chiesto se lavoravo là, perché conoscevo troppe cose. Solo una lusinga? Chissà... - Scegliere il momento di massimo potere negoziale per aprire la trattativa
Fintanto che eravamo in Italia, i preventivi per i tour erano molto più facili da negoziare. Una volta là, tutto si è complicato. Comprensibilmente, dal punto di vista loro. - Gestire sempre più alternative in parallelo
Con Booking.com è stato facile partire con prenotazioni multiple degli hotel, bloccando il prezzo presto, e poi scegliere quella giusta (senza mettere in difficoltà nessuno) interagendo con gli hotel e vedendo meglio i servizi offerti (soprattutto tour e guide, dove i prezzi variano di tanto). - Evitare sempre di fare la prima offerta se non si conoscono bene i prezzi
Questo è l'errore più classico e direi che il suggerimento si potrebbe limitare a "Evitare sempre di fare la prima offerta". Funziona meglio un ancoraggio generico tipo quello descritto successivamente. Le trattative sul prezzo degli oggetti e sui servizi si giocavano tutte sulla scoperta del prezzo di riserva dell'altra parte. Il venditore cercava di capire qual era il prezzo massimo che eravamo disposti a pagare, partendo altissimo e scendendo progressivamente leggendo le nostre reazioni. Serve una buona faccia da poker in queste situazioni per lasciarlo scendere. - Mai confondere le trattative "transazionali" con quelle "relazionali"
Se non c'è interesse a mantenere una buona relazione (come in un qualunque banchetto del mercato), i comportamenti scaltri sono in agguato, anche dietro l'atteggiamento più amichevole e apparentemente disinteressato. Cosa che non è mai successa fintanto che c'era interesse a creare fiducia per continuare la relazione (come con varie guide e i tassisti che ci hanno accompagnato). Nota: questo interesse nella relazione può essere anche attivato con una minaccia detta in modo convincente "Se scopro che mi hai truffato, domani torno". Purché sia credibile, come tutte le minacce. - Stile negoziale e mance
In una cultura dove tutto va negoziato, è facile farsi prendere la mano, ma se la negoziazione dura viene rispettata sul prezzo dell'oggetto o del servizio, altrettanto non vale sulla mancia dovuta per un buon servizio, dove serve più tatto. Una mancia troppo bassa è un gesto che offende, è ovvio razionalmente, ma non sempre facile da ricordare. Quando si deve trattare su tematiche delicate come le mance, prima di fare un'offerta è utile esplorare il range atteso per evitare offerte troppo lontane dalla zona di possibile accordo. Lo abbiamo fatto spesso chiedendo cosa si aspettavano e abbiamo dedotto che non c'era correlazione con il costo del servizio base (10% o 20% all'americana, per intendersi), le aspettative erano più legate alla quantità di servizi extra offerti e alla nostra soddisfazione. Visto che mostrarsi strumentalmente scontenti di un buon servizio è una tecnica un po' infame, meglio essere coerenti nella mancia. - Ancoraggio
Al mattino con l'ultima guida abbiamo detto scherzando che avevamo finito i soldi ("mafish filus" come ci aveva insegnato la prima guida). Si è preoccupato all'istante e nonostante le nostre rassicurazioni, il sorriso con cui ha accolto la mancia alla fine (congrua, ma non generosa) ha dimostrato l'efficacia dell'ancoraggio - I valori personali possono essere d'intralcio
Non ho capito se è un tratto culturale (o magari semplice scaramanzia perché un cliente scontento porta male), ma da parte loro c'è sempre stata la volontà di chiudere le trattative con un sorriso. Come si può immaginare, la faccia da poker scontenta funzionava alla grande. - Mai rivelare informazioni che tradiscono il nostro valore di riserva o indeboliscono il potere negoziale
Come dire, ad esempio, l'ultima sera al mercato "domani partiamo" . Negozialmente parlando, è proprio sbagliato andare l'ultima sera al mercato, senza la possibilità di un reso o di un reclamo, ma non sempre è compatibile con il programma. - Ricordarsi sempre di tenere un approccio sanamente scettico
Nella stessa (ultima) sera puoi incontrare un venditore di polli nel mercato locale, che ti prende in simpatia e ti fa fare il giro del mercato presentandoti e facendoti fare ottimi affari senza alcun tornaconto, e un venditore di essenze nel mercato turistico, che ti prende in simpatia e ti porta nel suo negozio convincendoti a comprare olii essenziali che a casa si rivelano farlocchi. Ripensandoci, avevamo avuto tutti i segnali per capirlo ma, a parziale consolazione, abbiamo assistito allo show di un vero artista della truffa.
Spero siano spunti utili, per me sono stati la dimostrazione della bontà dell'insegnamento di R. Shell: ogni cultura ha i suoi modi, ma le dinamiche negoziali sono universalmente le stesse.
Francesco Caporali