Da sempre le forniture di prodotti e (soprattutto) di servizi in ambito IT sono un terreno complesso per l’Ufficio Acquisti, non solo per l’ampiezza e la profondità di conoscenze che sono necessarie per trattare la materia, ma anche per la necessità di trovare ogni volta il compromesso ottimale tra gli obiettivi di risparmio e la comprensibile avversione al rischio della funzione IT committente.
Un altro fattore che innegabilmente complica la vita negli acquisti IT è la velocità di innovazione che ormai, per alcuni segmenti di offerta, ha cicli di aggiornamento inferiori all’anno: l’esempio per eccellenza è probabilmente costituito dai servizi Cloud, oggetto della presente riflessione.
Sotto il termine generico di servizi Cloud si nasconde in effetti un universo di servizi, anche molto diversi tra loro, suddiviso dagli analisti di mercato nei ben noti segmenti Infrastructure-as-a-Service (IaaS), Software-as-a-Service (SaaS) etc... In ciascun segmento i fornitori di riferimento, veri e propri colossi a livello globale, sono impegnati nel farsi concorrenza a colpi di nuove funzionalità, rilasciate a un ritmo impensabile fino a pochi anni fa.
Una delle grandi novità portata dai servizi Cloud, è la possibilità di sottoscrivere un contratto con pochi click e attivare un nuovo servizio in pochi secondi (o al massimo minuti). Per molte piccole aziende questo è stato probabilmente il punto d’ingresso nel mondo dei servizi Cloud; in questa modalità “click-through”, dove si aderisce automaticamente alle condizioni standard sia economiche sia contrattuali, non c’è un ruolo vero e proprio dell’Ufficio Acquisti, se non quello di monitorare la spesa per fornitore.
Al crescere della diffusione in azienda e dell’utilizzo dei servizi, però, si raggiunge comunque il punto in cui diventa indispensabile formalizzare (ed eventualmente consolidare) un accordo ad-hoc con i Fornitori selezionati, in modo da ottenere migliori condizioni e maggiori tutele contrattuali, ed è proprio questo il punto d’ingaggio per l’Ufficio Acquisti.
Contratti di outsorcing IT
I contratti Cloud che ne scaturiscono sono tipicamente contratti complessi, talvolta composti da un set di documenti imponente; considerata l’elevata complessità della materia e l’indispensabile ruolo da attore principale della funzione committente IT, come può l’Ufficio Acquisti aggiungere valore nel processo di approvvigionamento di questi servizi?
Per quanto complessi, i contratti Cloud sono pur sempre dei contratti di servizio ed è proprio sulla parte delle clausole di fornitura che l’Ufficio Acquisti può fare la differenza, soprattutto se opportunamente affiancato dall’Ufficio Legale, per aiutare la funzione committente IT a ridurre i rischi di fornitura.
- L’approccio di imporre al fornitore il proprio template standard di condizioni generali - best practice ampiamente utilizzata negli anni passati sui contratti di outsourcing IT - è diventato complesso di fronte ai colossi del Cloud (tranne forse che per le aziende più grandi) ed è comunque molto oneroso in termini di effort negoziali.
- Più rapido ed efficiente è l’approccio di lavorare sulle Condizioni Particolari di Fornitura già in fase di definizione dei requisiti; queste condizioni particolari saranno prevalenti rispetto alle condizioni generali standard del Fornitore e andranno a ridurre i rischi per l’azienda sui punti più critici della fornitura, correggendo o compensando eventuali eccessi di tutele per il fornitore e, per quanto possibile, limitando il lock-in.
Naturalmente non tutto all’interno delle condizioni standard del fornitore è modificabile o derogabile nella stessa misura; alcuni dei documenti o delle clausole sono di fatto non negoziabili e, altrettanto naturalmente, non tutte le aziende hanno sufficiente potere contrattuale per far passare modifiche sostanziali alle condizioni standard del Fornitore; tuttavia, su alcune sezioni contrattuali rilevanti l’Ufficio Acquisti può e deve fare la differenza. Senza avere la pretesa di essere esaustivi, ne evidenziamo alcune.
Ridurre i rischi di fornitura
Un primo suggerimento operativo, non sempre adottato: scaricare e custodire tutti i documenti contrattuali resi disponibili solamente on-line; questi documenti vengono aggiornati frequentemente dai fornitori e può diventare complicato se non impossibile risalire alla versione originale in caso di contestazioni.
- La prima sezione contrattuale rilevante è quella delle Responsabilità contrattuali: l’Ufficio Acquisti, coadiuvato dal Legale, può aiutare a definire i limiti di responsabilità del fornitore e le tipologie di danni oggetto di risarcimento, correggendo ove necessario le esclusioni che sono previste nelle condizioni generali di fornitura. Particolare attenzione va dedicata alle aree di servizio dove la Responsabilità è condivisa tra Cliente e Fornitore o con Fornitori terzi (ad esempio, i servizi di connettività). Nel caso malaugurato di grave disservizio, l’azienda deve poter ottenere un risarcimento congruo al danno subito.
- Correlato al precedente, il tema delle Penali è un’altra sezione di contributo importante da parte dell’Ufficio Acquisti: se infatti i requisiti in termini di Livelli di Servizio sono responsabilità della funzione IT committente (come ad esempio la disponibilità del servizio, facendo attenzione alle esclusioni), la definizione e la negoziazione di uno schema di Penali è un terreno familiare per l’Ufficio Acquisti. Occorre tenere sempre presente che il compito delle penali è quello di rafforzare l’impegno del fornitore a raggiungere l’obiettivo di performance atteso e non quello di risarcire il danno subito (ambito delle Responsabilità). Sarà poi importante monitorare costantemente i livelli di servizio erogati e farsi riconoscere le eventuali penali maturate, tipicamente in forma di credito per servizi e non di rimborso.
- Per ridurre il rischio di fornitura, agendo sul lock-in, è necessario lavorare a fianco della funzione tecnica IT per definire nel dettaglio la strategia e il supporto alla Uscita/Exit al termine del contratto. Questo è un ambito tipicamente sottovalutato nelle condizioni generali di fornitura, per cui Acquisti e IT dovranno richiedere e negoziare il supporto da parte del fornitore, in termini ad esempio di attività e disponibilità dei dati, per un congruo periodo di tempo dopo il termine, per permettere il completamento della migrazione.